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第一天 課程內(nèi)容
  ·中國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)總體發(fā)展?fàn)顩r
  ·全球及中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展與運(yùn)營(yíng)管理特點(diǎn)分析
  ·4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系
  ·4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)五個(gè)核心關(guān)注
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展策略與規(guī)劃
  ·魚(yú)骨圖分析法演練
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心任務(wù)與規(guī)劃
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心競(jìng)爭(zhēng)位置分析
  ·SWOT分析法演練
  ·顧客期望、體驗(yàn)與接觸策略
  ·顧客策略4度法則
  ·顧客滿意度策略與實(shí)施及NPS應(yīng)用
  ·顧客忠誠(chéng)度俱樂(lè)部與生命周期管理等
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心成熟度發(fā)展十個(gè)重要體現(xiàn)
  ·運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系的完善與優(yōu)化
  ·調(diào)研診斷與基線評(píng)測(cè)
  ·貫標(biāo)與管理體系導(dǎo)入
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心自檢
  ·案例分析&作業(yè)布置

第二天 課程內(nèi)容
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的一天
  ·指標(biāo)體系關(guān)鍵指標(biāo)分析與剖析
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心CIO 3A2R原則
  · 聯(lián)絡(luò)中心管理之關(guān)鍵KPI指標(biāo)
  ·490個(gè)管理指標(biāo)管理地圖展現(xiàn)
  ·30個(gè)常用管理指標(biāo)的分析及改進(jìn)措施舉例
　　  ·服務(wù)水平
　　  ·接通率
　　  ·滿意度（CSAT）
　　  ·一次解決率（FCR）
　　  ·分鐘成本
　　  ·員工在職周期
　　  ·員工有效利用率
　　  ·排班效率及遵時(shí)管理
　　  ·員工滿意度
　　  ·員工流失率等
  ·4PS聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)測(cè)量與應(yīng)用
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)計(jì)
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)力模型與管理風(fēng)格
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心人員評(píng)測(cè)考評(píng)4維體系
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心招聘、培訓(xùn)與職業(yè)規(guī)劃
  ·聯(lián)絡(luò)中心面試的量化評(píng)估
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的人員管理--職業(yè)規(guī)劃
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心職業(yè)發(fā)展路徑
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心員工流失率與滿意度
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心員工能力成熟度模型
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的人員管理——員工歸屬感建設(shè)
  ·管理人員崗位能力模型
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的人員管理——培訓(xùn)管理
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)場(chǎng)管理與激勵(lì)
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心情緒與壓力管理
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心人員績(jī)效考評(píng)示例
  ·案例分析&作業(yè)布置

第三天 課程內(nèi)容
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心流程設(shè)立與體系梳理
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心流程管理
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)流程構(gòu)建與優(yōu)化
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心品質(zhì)保障體系
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量管理十個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)與八大誤區(qū)
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心 TQM（全面質(zhì)量管理)
  ·聯(lián)絡(luò)中心錄音質(zhì)量管理8個(gè)重要點(diǎn)
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)檢十大作用 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心班組長(zhǎng)管理
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心時(shí)間管理
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)分析與報(bào)表管理
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心文化與活動(dòng)
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心六西格瑪管理
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心排班管理
  ·案例分析&作業(yè)布置

第四天 課程內(nèi)容
  ·4PS對(duì)優(yōu)秀聯(lián)絡(luò)呼叫定義
  ·4PS運(yùn)營(yíng)策略核心目的
  ·運(yùn)營(yíng)六大核心關(guān)鍵指標(biāo)
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效數(shù)據(jù)收集、分析與管理
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)測(cè)量與應(yīng)用
  ·排班水平和電話應(yīng)答率的關(guān)系
  ·4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)--提升服務(wù)水平的3大系列方法
  ·成本與員工效率（Utilization Rate）
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心成熟度發(fā)展十個(gè)重要體現(xiàn)
  ·有效質(zhì)量監(jiān)控的八個(gè)屬性
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效考核體系10大設(shè)計(jì)原則
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心建立與運(yùn)營(yíng)成本分析
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心新技術(shù)應(yīng)用
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)平臺(tái)與災(zāi)備
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效數(shù)據(jù)收集、分析與管理
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心新技術(shù)應(yīng)用
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心籌建需求分析與項(xiàng)目規(guī)劃
  ·選址關(guān)鍵要素分析與職場(chǎng)設(shè)計(jì)，功能區(qū)劃分
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心建立與運(yùn)營(yíng)成本分析
  ·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心財(cái)務(wù)分析，保障EBIDA水平等
  ·案例分析&作業(yè)布置

第五天 上午
  ·為互動(dòng)討論、課程考試

第五天 下午
  ·參訪行業(yè)知名客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心